16 godzin miesięcznie oddanych zarządowi przez raporty, które piszą się same

Kilkanaście obiektów, kilka kanałów zgłoszeń i jedna dyspozytornia, która wszystko rozdziela ręcznie. Sprawa czekała nie dlatego, że nie miał się nią kto zająć, tylko dlatego, że jeszcze nikt nie zdecydował, czyja jest. Po godzinach i w weekendy kolejka rosła do poniedziałku.

Drugi koszt był mniej oczywisty: raportowanie. Każda narada zarządu wymagała zebrania statusów z obiektów - telefonami, mailami, arkuszem. Składali je kierownicy, którzy w tym czasie nie zajmowali się obiektami, a zarząd i tak dostawał obraz opóźniony o kilka dni.

Historia napraw istniała w kilku miejscach naraz i w żadnym w całości. Pytanie "ile razy w tym roku stawała ta linia i dlaczego" uruchamiało poszukiwania, nie odpowiedź.

Omnira Desk weszła jako jedno wejście dla wszystkich kanałów zgłoszeń. Sprawa dostaje trasę od razu, na podstawie obiektu, typu usterki i obciążenia zespołów - z prawem weta dyspozytora, którego korekty stroją reguły trasowania. Zgłoszenie z soboty nie czeka na poniedziałkowy przegląd skrzynki, tylko od razu wisi przy właściwym zespole z terminem pierwszej reakcji.

Każda sprawa zostawia po sobie ustrukturyzowany ślad: co się stało, co zrobiono, ile trwało. To zamienia historię napraw z folkloru w dane - i na tych danych pracuje Omnira Flow.

Flow składa z bieżących spraw raport, który wcześniej powstawał ręcznie: stan obiektów, sprawy otwarte i przeterminowane, powtarzające się usterki. Raport jest gotowy przed naradą bez niczyjego udziału, a zarząd może zejść do poziomu pojedynczej sprawy, zamiast prosić o dosłanie szczegółów na następny tydzień.

Godziny w nagłówku to czas, który zarząd i kierownicy obiektów spędzali co miesiąc na zbieraniu i składaniu statusów - odzyskany, bo raport przestał mieć autora. Wartość jest liczona po stronie klienta i oznaczona jako robocza do czasu publikacji uzgodnionego studium.

W samej obsłudze najmocniej zmienił się czas do przejęcia sprawy. Trasowanie automatyczne obsługuje zdecydowaną większość zgłoszeń bez ręcznej korekty, a dyspozytornia zajmuje się wyjątkami zamiast wszystkim.

Najtrwalszy efekt to historia: po roku spółka pierwszy raz rozmawiała o budżecie remontowym na podstawie kompletnego zapisu usterek, a nie wspomnień o najgłośniejszych awariach.